各部門の課題感を可視化・共有し 自律的に「改善し続ける」組織を作る

――About

「本質的な品質改善」を自律的にできる組織を目指した仕組み・環境作りを支援

エヌアイシー・ネットシステム株式会社（以下、NS）は、NTTグループ企業である日本情報通信株式会社（NI+C）の100%子会社であり、システムや各種ネットワークサービスの保守・運用業務を手がけています。

同社では2023年より、主軸事業であるシステム運用サービスの本質的な品質改善・向上に注力することになりました。コパイロツトは本プロジェクトに外部パートナーとして伴走し、短期的な改善施策だけではなく、継続的に「改善し続ける」組織を目指した仕組み・環境作りを支援しました。

「社内の共通認識は醸成されていますか？」 一つの問いを起点にプロジェクトが動き出す

「IT企業の品質改善なら、専門のコンサルティング会社がたくさんあるのでは？」と、思われた方も多いと思います。今回、NSとコパイロツトのご縁がつながったのはご紹介によるもので、NSのみなさんも、おそらく当初は「何をしてくれる会社なのか」が掴めず、さまざまな疑問を抱かれていたことでしょう。

しかし何度か状況をおうかがいするなかで、コパイロツトから提示した「社内のみなさんの間で、問題意識や実現したい状態について共通認識は醸成されていますか？」という趣旨の問いに、NSのみなさんが真剣に向き合おうとしてくださったことから、協業が進み、プロジェクトが少しずつ形になっていきました。

プロジェクト初期段階の課題

今回の品質改善プロジェクトに参加していたメンバーには、各事業部門のリーダーが含まれていました。改めて「それぞれ何が問題だと思っているか」「理想の状態はどんなものか」に立ち返って会議を行った結果、まだ十分に議論ができていなかったこと、共通認識になっていなかったことが明確になっていきました。

そのため、2023年10月よりコパイロツトが会議のファシリテーター役を担当し、NSのみなさまと「何のために何を目指すのか？」「どのような状態にしていきたいのか？」という議論を深めていきました。

継続的な議論を行っていくなかで、生まれた変化には次のようなものがあります。

• それぞれの部門のメンバーが、どのような課題感や問題意識を持っているのか、考えや思いが可視化された

• 可視化されたことで相互理解が進み、会社として共通の課題・問題が明確になった

• 「何が本質的な品質改善につながるのか？」をそれぞれのメンバーが意識するようになった

小さな一歩に見えるかもしれませんが、それぞれの思いを可視化したうえで「これが共通の課題である。自分たちが目指す場所はここである」とメンバー全員が認識できることは、プロジェクトを進めていくための原動力にもなります。

そして、そのような議論を行う中で、業務の品質とともに、「会議の進め方」を改善していく必要性にも目を向けるようになりました。「会議の進め方」を改善することで、良い議論・対話が行いやすくなり、結果として運用業務が改善されやすい状態になります。

コパイロツトの支援内容

今回コパイロツトは、NSのみなさんが今後、品質改善を「自分たちで」「継続的に」行える組織環境作りを支援すること（Project Enablement）を意識していました。

例えば本プロジェクトの場合、「品質改善のためのルールを見直す」という短期的なアウトプットのみをゴールとするのではなく、定例会議を軸としたプロジェクトの進め方そのものの改善、議論の起点となる問いの提示などを積極的に行いました。

上図のような議論を「週次の定例会議」を通じて行い、各種のアウトプット・活動につなげていきました。

定例会議は、プロジェクトの状況に合わせて柔軟に軌道修正をしながら、必要な成果を生み出していくために、非常に有効な道具となります。特に、今回のプロジェクトのように、単に何らかのドキュメントを作成するのではなく、組織の状態を変革していくようなプロジェクトにおいては、定例会議を通じた「アウトプット」と「対話」が不可欠です。

コパイロツトではプロジェクトを進めるうえで定例会議を重要視しており、「推進する」「共通理解・認識をつくる」「改善する」という3つの目的をもって、継続的であり自律性を生み出す仕組みを定例会議に取り入れています。今回のプロジェクトにおいても、その点を意識しながらプロジェクトと会議の推進をご支援しました。

参考）Project Enablementについて

プロジェクトの成果

品質改善のための仕組み・ルール改善からはじまった本プロジェクトでしたが、メンバーのみなさんがプロセス改善の重要性を認識してくださったことから、コパイロツトも、議論による課題や認識の可視化、定例会議改善などの支援に注力しました。

可視化と共有が進むにつれて議論の質が変わり、最終的にはコパイロツトが問いを投げかけたり、議題の提案をしたりしなくても、チーム内で自然にビジョンが共有され、共通の課題解消に向けた動きが生まれるようになっていました。

また本プロジェクト自体の課題を継続的に共有・検討できるよう、定例会議の設計をより現場改善に有効なものに調整しました。具体的には、全メンバーが参加する会議の前に、短時間のリード担当会議を実施することなどが挙げられます。

こうした小さな改善を重ねてリーダーを支援するとともに、部署間を横断する必要があるコミュニケーションを円滑に行い、現場のメンバーが自律的に動きやすくなるよう組織内の環境を整えていきました。

2024年2月には、プロジェクトメンバー以外の現場のメンバーを対象とした「会議の進め方」についての研修を実施。当事者意識が非常に高いメンバーが多く、積極的に「現状を変えていきたい」という熱量を感じることができました。

各部門のリーダーからはじまった議論が現場のメンバーにも波及し、そこでまた共通認識が形成されることによって、本質的な品質改善につながっていく土壌が耕されたのではないかと思います。

Comment

今回のプロジェクトに取り組んだ手応え・成果について、NSのみなさまからコメントを寄せていただきました。

＜議論の質の変化について＞

参加メンバーの視点で様々な意見がでるようになりました。 品質改善から派生して、改善活動の議論ができるようになりました。 コパイロツトがファシリテートを行うことで、毎回論点が整理され、打ち合わせが効果的になったと感じます。私たちは、考える時間に注力できるようになりました。

＜チームの一体感について＞

過去の活動が浸透してこなかった要因を分析した議論を行ってきた中で、チームで共通認識を持つことができました。 マネージャー同士の目指すべき方向性が合ってきました。 チーム間の会話量が増えてきて、相互理解が深まっていると感じます。

――Message

組織文化の変革を目指して、「諦めない」精神で改善し続ける

今回の取り組みは、NSのプロジェクトメンバーそれぞれがもともと持っていた思いや考えを出し合うことからはじまりました。プロジェクトメンバーの方々の強い思いがあってこそ、コパイロツトの価値提供が成立していると考えます。

短期的な改善で終わらせるのではなく、「組織文化の変革」という長期的な目線を持っている方々と進めさせていただくことにより、目の前の課題だけにとらわれずに本質的な課題改善に取り組むことができています。

また、仕組みやルールを取り決めれば改善するというものではないため、会議やプロジェクトマネジメント改善を通じて、組織に「浸透」させることで、会社・ステークホルダーへの成果につなげることが重要と考えます。

単純ながらも難しい「諦めない」という精神をもって、改善し続ける・学び続ける組織を一緒に目指して行ければと思います。

（担当：米山・越川）

Output 品質改善のための仕組み・ルール（ロードマップ策定、期待値調整、プロセス策定、ファシリテーション等）

Scope プロジェクトマネジメント、チームビルディング、ファシリテーション、ナレッジマネジメント、プロセスコンサルティング

Contents ITサービスの品質改善を起点とした組織風土変革。会議の進め方が変わると、社内の空気も変化した

Credit - Client エヌアイシー・ネットシステム株式会社 （Project Owner） - Project Partner 株式会社コパイロツト 米山 知宏 （Project Enablement, Advice, Project Management ） 越川 英宣 （Project Enablement, Advice, Project Management ）